Einwände – Wie gehen Sie damit um?


Verkaufen bestand und besteht nicht darin, dem Kunden ein Produkt zu erklären oder zu präsentieren, dass er ohnehin kaufen wollte.

Verkaufen bedeutet vielmehr, dem Kunden ein Produkt zu präsentieren, das zu seinen Wünschen und Anforderungen passt und ihn so zu beraten, dass er es haben möchte und schließlich kauft.

Soweit die Theorie.

In der Praxis aber treffen Sie als Verkäufer immer wieder auf Kunden, die Einwände und Bedenken äußern – oder sich erst gar nicht auf ein Verkaufsgespräch einlassen (wollen).

Meine Tipp: Lassen Sie sich von den Einwänden nicht beeindrucken! Und vor allem: Lassen Sie sich durch diese „Strategie“ nicht aus dem Konzept bringen! Einwände machen ein Verkaufsgespräch erst richtig interessant. Denn Einwände sind eine spannende Herausforderung – auf die Sie gekonnt reagieren können.

Einwände werden in echte Einwände und in Einwände, die auf Missverständnissen oder fehlenden Informationen gründen, unterteilt. Ein echter Einwand bezieht sich auf das Produkt oder das Angebot und benennt – aus Sicht des Kunden – einen Minuspunkt.

Haben Sie in einem Verkaufsgespräch einen Kunden, der weder Fragen stellt, noch irgendwelche Einwände hat, so wird dieser Kunde vermutlich nicht kaufen. Sehen Sie Einwände also als ein positives Signal des Kunden, bei Ihnen kaufen zu wollen.

Einwände zeigen immer auch den Informationsstand des Kunden. Hat der Kunde einen Einwand, der auf Missverständnissen oder fehlenden Informationen beruht, können Sie direkt gegensteuern und diesen Mangel beseitigen.

Ein Einwand signalisiert Ihnen als Verkäufer, dass der Kunde einen Punkt gefunden hat, an dem Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch nicht zu einhundert Prozent überzeugen. Sollte auch hier ein Informationsdefizit vorliegen, räumen Sie es aus. Anderenfalls setzen Sie dem Kunden die Vorteile Ihres Angebots entgegen, die seinen Kaufmotiven entsprechen. Greifen Sie seinen Einwand auf und münzen ihn in eine Vorteils-Argumentation um.

Zeigen Sie dem Kunden immer den konkreten Nutzen und Mehrwert auf, den er durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat, auch wenn vielleicht nicht alle Anforderungen oder Wünsche des Kunden zu einhundert Prozent erfüllt werden.

Was unterscheidet nun erfolgreiche von weniger erfolgreichen Verkäufern?

Sicher ist es verständlich, dass sich Verkäufer durch einen Einwand manchmal angegriffen oder in ihrer Ehre verletzt fühlen. Das führt häufig dazu, dass sie danach negativ eingestellt sind.

Untersuchungen haben ergeben, dass bei weniger erfolgreichen Verkäufern eine oder mehrere der folgenden Emotionen feststellbar sind.

Die Verkäufer:

  • fühlen sich unterlegen
  • sind aufgeregt
  • haben teilweise Angst
  • sind verärgert
  • fühlen sich hilflos
  • fühlen sich teilweise persönlich angegriffen

Dazu kommt, dass viele dieser eher weniger erfolgreichen Verkäufer

  • dem Kunden widersprechen („Nein, das haben Sie total falsch verstanden!“)
  • den Kunden eines Besseren belehren („Kommen Sie, ich zeige Ihnen mal, wie Sie dieses Teil richtig handhaben!“)
  • den Kunden persönlich angreifen („Wissen Sie, Sie als Einkäufer haben sicherlich große Probleme, dieses hochspezialisierte Gerät zu bedienen. Ich wende mich dafür direkt an Ihre Fachabteilung!“).

Was denken Sie – können Verkäufer mit solchen Einstellungen optimal verkaufen? Wie wird sich der Kunde fühlen?

Zu erwarten ist, dass solche Verkäufer wenig Verkaufserfolg vorweisen werden. Die Kunden dieser Verkäufer werden sich vielmehr, gelenkt von ihren Gefühlen, eine mehr oder weniger negative Meinung bilden und eher bei einem anderen Unternehmen kaufen.

Was machen nun professionelle und erfolgreiche Verkäufer anders?

Sie gehen mit einer positiven Grundeinstellung in ein Verkaufsgespräch und freuen sich auf die Einwände des Kunden. Viele dieser Einwände kennen sie aus ihrer bisherigen Erfahrung als Verkäufer gut und können entsprechend ruhig, sachlich und den Kunden als Freund behandelnd reagieren. Sollte es doch einen neuen Einwand geben, dann freuen sich erfolgreiche Verkäufer auf diese spannende Herausforderung, bleiben aber ihrer Linie treu, den Kunden freundlich und wertschätzend zu behandeln. Denn sie haben eine Strategie!

Mit dieser Strategie zur kundenorientierten Einwandbehandlung befasst sich der nächste Blog-Beitrag.

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Ihnen viel Erfolg und „fette“ Aufträge – den anderen viel Glück!

Vorwand oder Einwand – und wie Sie richtig reagieren


Meine nächsten Blog-Beiträge in diesem Monat werden sich mit dem Thema „Einwände“ beschäftigen. Sie werden mehr über die Grundlagen, den Umgang, kundenorientierten Behandlungsmethoden etc. erfahren.

Ich möchte Sie hiermit einladen, regelmäßig Ihr Wissen zu Thema „Einwände“ zu erweitern.

Die Reihe starten mit den ersten Thema:

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