Der „entscheidende“ Verlauf im Verkaufsgespräch


In Vorbereitung einer Präsentation oder eines weiteren Verkaufsgespräches werden Verkäufer seitens der potentiellen Kunden häufig gebeten, ganz bestimmte Dinge vorzubereiten, die zur Lösung der Probleme des Kunden beitragen. So sollen die Fähigkeiten und Fertigkeiten des Anbieters genauer unter die Lupe genommen werden.

Es gibt wahrscheinlich keinen Verkäufer, der dabei beim Kunden nicht schon diverse Male in die vertrackte Briefing-Falle geraten ist: Der Kunde beschreibt scheinbar klar eine Aufgabe, man arbeitet hochmotiviert, gibt sich richtig Mühe, präsentiert die tollen Ergebnisse beim Kunden – und erntet nur lange Gesichter und harsche Worte.

Der Kunde hatte etwas ganz anderes erwartet, ist gar nicht zufrieden oder sogar nachhaltig enttäuscht. Man fährt nach Hause und fängt noch mal von vorne an. Die Stimmung ist schlecht, man ärgert sich über die vertane Arbeitszeit, die unnütz auf der Autobahn zurückgelegten Kilometer und obendrein ist nun das Kundenverhältnis zumindest getrübt. Erfreuliche und effektive Prozesse laufen eindeutig anders ab.

Das Problem liegt hier – mal wieder – in der Kommunikation. Die Fähigkeit, eindeutige Ziele zu definieren und die eigene Erwartungshaltung so klar ausdrücken zu können, dass andere diese eindeutig verstehen, ist für ein gutes Briefing und gute Arbeit Grundvoraussetzung. Oder anders ausgedrückt:

Wer in einen Obstladen marschiert und fünf Kilo gemischte Früchte verlangt, darf sich hinterher nicht beschweren, dass auch Bananen in der Tüte sind.

Ausgestattet mit einem profunden Erfahrungsschatz in Sachen Kunden-Briefing-Fallen, müssten Verkäufer eigentlich genau wissen, was ein gutes Briefing ausmacht, was für sie wichtig ist, zu erfragen. Erstaunlicherweise ist häufig genau das Gegenteil der Fall. Bei der Zusammenarbeit wird häufig genau das vergessen, was Kunden als auch Verkäufer selber immer so gern hätten: durchdachte, klare Zielvorgaben und eindeutige Arbeitsanweisungen.

Für Verkäufer ist die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden anfangs nicht selten wie eine Wundertüte. Und spätestens wenn von Kundenseite dann der fatale Satz fällt „Ja, das klingt grundsätzlich gut. Wir hatten uns das aber irgendwie alles ganz anders vorgestellt”, weiß man, dass es nur noch unerfreulich und unrentabel werden kann. Meist folgen endlose Diskussionen und Forderungen der Anpassung und Nachbesserung, die zu allem möglichen, nur nicht zu involvierenden, spannenden und authentischen Ergebnissen führen.

Aber was läuft eigentlich genau schief? Was sollten Sie als Verkäufer auf jeden Fall vermeiden, wenn sie an zufriedenen Kunden interessiert sind?

Viele Unternehmen haben gelernt, Ihren Anbietern und Lieferanten viel kreativen Freiraum zu lassen, damit diese dann innovative und originelle Lösungen präsentieren. Das ist auch gut so! Doch „kreativer Freiraum“ ist nicht gleichbedeutend mit „keinerlei Vorgaben“. Achten Sie als Verkäufer deshalb bitte genau darauf, dass Sie während des Briefings klare „Leitplanken“ mit Ihren Kunden festlegen, innerhalb derer sich Ihr Unternehmen frei bewegen kann, um eine optimale Lösung anzubieten.

Besprechen Sie mit Ihren Kunden in einem Briefing immer die gesamte Aufgabenstellung. Vermeiden Sie so, dass der Kunde immer neue Hinweise, Wünsche oder Anforderungen kommuniziert, die Sie schnell den Gesamtüberblick verlieren lassen und Ihre eventuell schon fertiggestellte Lösung „über den Haufen“ wirft.

Wichtig bei einem Briefing ist auch, dass beide Seiten wissen, worüber genau gesprochen wird. Achten Sie also darauf, dass alle möglichen Fachbegriffe von beiden Seiten nicht nur verstanden, sondern auch gleich interpretiert werden.

Erfragen Sie immer die Hintergründe der Kundenwünsche. Nur so werden Sie in der Lage sein, die richtigen Lösungen für die Anforderungen, die der Kunde an Ihre Lösung stellt, zu finden.

Zusammenfassung

Zusammenfassend sei noch einmal gesagt, dass es immer ein Vorteil ist, wenn Sie ein fertiges Grundgerüst an Fragen mit sich führen, auf das Sie während des Briefings zurückgreifen können.

Beispielsweise könnten folgende Fragen in dieses Gerüst gehören:

  • Was soll mit der Lösung erreicht werden?
  • Was ist das Ziel?
  • Bis wann soll die Lösung umgesetzt werden?
  • Wer ist in die Aufgabe involviert? Wer trägt welche Verantwortlichkeiten?
  • Wo soll die Lösung eingesetzt werden?
  • Warum ist die Lösung wichtig für den Kunden?
  • Wie soll die Lösung im Einzelnen aussehen?

Erarbeiten sie für sich und Ihr Unternehmen ein solches Gerüst an Fragen für das Briefing beim Kunden. Sie vermeiden somit nicht nur Mehrarbeit, sondern auch Frust und schlechte Laune bei Ihnen, Ihren Mitarbeitern und beim Kunden. Außerdem beweisen Sie mit eine solchen Vorbereitung immer auch ihre Kompetenz dem Kunden gegenüber.

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Ihnen viel Erfolg und „fette“ Aufträge – den anderen viel Glück!

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