mehr Geschäft mit B- und C-Kunden realisieren


B- und C-Kunden sind die Kunden, die vergleichsweise viel Aufwand erfordern, aber nur (sehr) überschaubare Umsätze einbringen. Deshalb ist es nicht erstaunlich, dass viele Unternehmer diese Kunden eher stiefmütterlich behandeln. Doch mit der richtigen Vertriebsstrategie kommen auch B- und sogar C-Kunden als Umsatzoption in Frage.

ABC-Analyse

Lassen Sie uns zuerst einen kurzen Exkurs in die ABC-Analyse unternehmen.

Bei der ABC-Analyse handelt es sich um ein betriebswirtschaftliches Mittel zur Planung und Entscheidungsfindung. Es wurde bereits 1951 von H. Ford Dickie, einem Manager bei General Motors, erstmals beschrieben. Die ABC-Analyse hilft bei der Prioritätensetzung.  Dabei werden Kunden, Produkte, Teile oder andere Analyseobjekte nach ihrer Bedeutung für das Unternehmen sortiert und klassifiziert. Diese Objekte werden anhand einer ausgewählten Kenngröße in drei Klassen unterteilt:

  • sehr wichtig
  • wichtig und
  • weniger wichtig.

Für die Bildung von Kundengruppen gibt es keine verbindliche Regel. In der Theorie und Praxis weit verbreitet sind die 20/80-Regel (Pareto-Prinzip) und die Unterteilung nach dem erbrachten Umsatz. Dabei würden die     

A-Kunden ca. 80 % des Umsatzes erbringen

B-Kunden ca. 15 % des Umsatzes erbringen

C-Kunden ca. 5 % des Umsatzes erbringen.

B- und C-Kunden richtig definieren

Im Vertrieb sollten Sie zuerst analysieren, welche Kunden zu den B- und C- Kunden gehören. Nicht alle Kunden, die nur niedrige Umsätze einbringen, sind automatisch C-Kunden.

Neben den überschaubaren Umsätzen kennzeichnet ein weiteres entscheidendes Kriterium einen C-Kunden: die geringe Aussicht auf steigende Umsätze in der Zukunft.

Kunden, die zwar arbeitsaufwändig sind und noch keine nennenswerten Umsätze generieren, aber bei denen die Aussicht auf ein Umsatzwachstum besteht, sind B-Kunden.

Innendienst-Verkauf für B-Kunden

Viele Unternehmen betreuen hauptsächlich die A-Kunden und noch einige wenige B-Kunden. Wenn die anderen B-Kunden dann doch Bedarf haben, fühlen sie sich meist schlecht betreut und ordern deshalb lieber beim Wettbewerber. Hier kann ein verkaufsaktiver Innendienstmitarbeiter entgegenwirken.

Der Außendienst-Besuch ist der effizienteste Umsatztreiber für Unternehmen – aber nicht der effektivste! Ein „virtueller“ Besuch eines Kunden durch einen verkaufsaktiven Innendienstmitarbeiter kostet nur ca. fünf Prozent des Aufwandes eines klassischen Außendienst-Termins.

Die Aufgabe dieser Mitarbeiter besteht darin, den Kontakt zum Kunden aufrecht zu erhalten. Somit wird erreicht, dass ein Bedarf seitens des Kunden rasch erkannt werden kann. Außerdem können dem Kunden aktuelle Angebote unterbreitet werden, die für ihn von Interesse sein könnten.

Eventuell schnüren Sie auch ganz spezielle Pakete, die aus Ihrer Erfahrung für die B-Kunden von enormer Wichtigkeit sind. Wenn Sie für diese Pakete noch einen originellen Interessenswecker finden, haben es Ihre verkaufsaktiven Innendienstmitarbeiter leichter, diese Produkte zu vermarkten.

Standardisierte Angebote für C-Kunden

C-Kunden können nur dann zu rentablen Kunden werden, wenn die Abläufe standardisiert und automatisiert werden. Wichtig ist, dass der Aufwand überschaubar bleibt.

Eine mögliche Strategie in diesem Zusammenhang könnte sein, das eigene Leistungsspektrum in viele kleine Bausteine zu zerlegen. Als nächstes gilt es zu prüfen, ob aus diesen Bausteinen entsprechende Angebote entwickelt werden können, die sich eigens an C-Kunden richten. In der Praxis ist es häufig so, dass C-Kunden gar nicht das gesamte, umfangreiche Produkt- und Servicespektrum in Anspruch nehmen möchten.

Stattdessen wollen sie bei Bedarf ganz gezielt Einzelleistungen nutzen. Deshalb ist es ratsam, die Käufe von C-Kunden auszuwerten. Dadurch kann sich der Vertrieb einen Überblick verschaffen, welche Produkte oder Leistungen C-Kunden vorrangig kaufen. Oft stellt sich dabei heraus, dass aus dem bestehenden Portfolio heraus und ohne großen Aufwand marktfähige Angebote in abgespeckten Versionen kreiert werden können.

Lässt es Ihr Angebotsportfolio zu, kann eine effektive Vertriebsstrategie darin bestehen, eine eigene Marke speziell für C-Kunden zu etablieren. Um hier den Aufwand so gering wie möglich zu halten, sollten unter der C-Kunden-Marke ausschließlich Standardangebote mit automatisierten Abläufen vertrieben werden.

Zusätzliche Serviceleistungen wie persönliche Beratung, Extragarantien oder mehrere Bestell- und Bezahlmöglichkeiten sollten weggelassen werden, um Kosten einzusparen. Als sinnvoll erwiesen hat sich außerdem, das Management der C-Kunden sowohl organisatorisch als auch personell von der übrigen Kundenbetreuung zu trennen.

Durch eine eigene Abteilung oder sogar ein separates Serviceunternehmen, die sich ausschließlich um C-Kunden kümmern, können die Kosten weiter gesenkt werden. Dies lässt sich damit erklären, dass für die Bearbeitung von Standardangeboten mit schlichten Routineabläufen keine ausgewiesenen Vertriebsprofis notwendig sind. Unter Umständen können so gleichzeitig neue Angebote herausgearbeitet werden, durch die dann auch wieder neue Kunden erreicht werden können.

Ist es dem Vertrieb nicht möglich, selbst rentable Angebote für C-Kunden auf den Weg zu bringen, kann die Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen sinnvoll sein.

Klare Regeln für B- und C-Kunden-Angebote

Bei speziellen Angeboten für B- und C-Kunden spielen zwei Faktoren eine große Rolle. Für die Vertriebsabläufe müssen zum einen klare Regeln und Muster gelten.  Zum anderen gilt es zu verhindern, dass die A-Kunden nun auf diese Angebote zurückgreifen, anstatt wie bisher, die umfangreicheren und damit auch umsatzstärkeren Leistungen in Anspruch zu nehmen.

Um das sicherzustellen, bieten sich unter anderem die folgenden Maßnahmen an:

  • Vertrieb nur über den Online-Shop
  • jede Serviceleistung, die vom Standardangebot abweicht, kostet zusätzlich
  • intensive Beratung kostet zusätzlich
  • die Kommunikation läuft automatisiert ab

Sie wollen eine ABC-Analyse Ihrer Kunden erstellen oder eine bestehende überprüfen? Ich helfe Ihnen gern. Vereinbaren Sie dazu einfach einen Termin für ein erstes kostenloses Kennlern-Gespräch. Gemeinsam können wir anschließend Wege finden, die es Ihnen erleichtern, höhere Umsätze mit Ihren A-, B- und C-Kunden zu erzielen.

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